Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được xây dựng nhằm quy định quy trình tiếp nhận, xử lý các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của Khách hàng phát sinh trong quá trình sử dụng Website và giao dịch với Công ty. Chính sách này được áp dụng đối với tất cả tổ chức, cá nhân truy cập, sử dụng Website Chelle.vn

1. Mục đích

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận, trình tự xử lý các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của Khách hàng trong quá trình sử dụng Website Chelle.vn và giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ do Công Ty Cổ Phần Sản Xuất và Thương Mại HNT Toàn Cầu trực tiếp cung cấp.

Công ty cam kết tiếp nhận, xử lý các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của Khách hàng một cách khách quan, minh bạch, kịp thời và đúng quy định của pháp luật, nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:

• Qua biểu mẫu liên hệ trực tuyến trên Website Chelle.vn.
• Email: hnt.toancau139@gmail.com
• Hotline: 0869959969 
• Trực tiếp tại trụ sở Công ty theo địa chỉ được công bố trên Website.
• Bằng văn bản hoặc các phương thức liên hệ hợp pháp khác theo quy định của pháp luật.

Khi gửi yêu cầu hoặc khiếu nại, Khách hàng nên cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

• Họ và tên;
• Số điện thoại;
• Địa chỉ Email;
• Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch (nếu có);
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
• Các tài liệu, hình ảnh hoặc chứng cứ liên quan (nếu có).

3. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và giải quyết

Việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được thực hiện theo trình tự sau:

Bước 1. Tiếp nhận thông tin

Ngay sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Công ty sẽ ghi nhận thông tin và gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận thông qua phương thức liên hệ mà Khách hàng đã đăng ký.

Bước 2. Kiểm tra và xác minh

Công ty tiến hành kiểm tra hồ sơ giao dịch, xác minh thông tin với Khách hàng và các bộ phận liên quan nhằm xác định nguyên nhân và phạm vi của vấn đề phát sinh.

Trong trường hợp cần bổ sung thông tin hoặc tài liệu, Công ty sẽ thông báo để Khách hàng phối hợp cung cấp.

Bước 3. Đề xuất phương án xử lý

Sau khi hoàn tất việc xác minh, Công ty sẽ thông báo kết quả xử lý hoặc đề xuất phương án giải quyết phù hợp theo quy định của pháp luật và chính sách của Công ty.

Các phương án xử lý có thể bao gồm:

• Giải thích hoặc làm rõ thông tin;
• Hỗ trợ kỹ thuật;
• Điều chỉnh thông tin giao dịch;
• Đổi hàng;
• Hoàn tiền;
• Thực hiện nghĩa vụ bảo hành;
• Các biện pháp khác theo quy định của pháp luật.

Bước 4. Hoàn tất giải quyết

Sau khi các bên thống nhất phương án xử lý, Công ty sẽ triển khai thực hiện và thông báo kết quả cuối cùng đến Khách hàng.

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, Khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

4. Thời hạn xử lý

Trong trường hợp cần thêm thời gian để xác minh hoặc phát sinh yếu tố khách quan, Công ty sẽ chủ động thông báo cho Khách hàng biết về lý do và thời gian dự kiến hoàn thành.

5. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Để nâng cao hiệu quả xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại, Công ty áp dụng các biện pháp và công cụ sau:

• Hệ thống lưu trữ thông tin giao dịch và lịch sử liên hệ với Khách hàng.
• Biểu mẫu tiếp nhận phản ánh trực tuyến trên Website.
• Hệ thống Email và Hotline hỗ trợ khách hàng.
• Quy trình phân loại và chuyển xử lý đến bộ phận chuyên môn.
• Lưu trữ hồ sơ xử lý để theo dõi tiến độ và kết quả giải quyết.
• Đối chiếu dữ liệu đơn hàng, lịch sử thanh toán và các chứng từ liên quan nhằm bảo đảm việc xử lý chính xác, khách quan và minh bạch.
• Phối hợp với các đơn vị vận chuyển, đối tác thanh toán hoặc các bên liên quan (nếu có) để giải quyết vụ việc trong phạm vi trách nhiệm của từng bên.

6. Nguyên tắc giải quyết

Công ty cam kết tiếp nhận và giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của Khách hàng trên nguyên tắc khách quan, minh bạch, đúng pháp luật, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

Mọi thông tin, tài liệu do Khách hàng cung cấp trong quá trình giải quyết sẽ được quản lý, sử dụng và bảo mật theo Chính sách bảo mật thông tin của Website và quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Khách hàng có trách nhiệm phối hợp với Công ty trong quá trình xác minh, cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu liên quan để việc giải quyết được thực hiện nhanh chóng và chính xác.

Công Ty Cổ Phần Sản Xuất và Thương Mại HNT Toàn Cầu cam kết tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng trên tinh thần khách quan, minh bạch, thiện chí và đúng quy định của pháp luật. Trong trường hợp phát sinh tranh chấp mà các bên không thể tự thỏa thuận, vụ việc sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.